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買(mǎi)了新冰箱，原先預(yù)留的空間不夠怎么辦？洗衣機(jī)更新?lián)Q代后體積減小，空出來(lái)的位置不僅不好看，還容易積灰怎么辦？為了解決這些難題，不少用戶會(huì)找專業(yè)的裝修團(tuán)隊(duì)，但很多大公司不屑于接這樣的小生意，找馬路邊的維修工又擔(dān)心沒(méi)有售后保障。不得不說(shuō)，局部改造總是“說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難”。
為了解決用戶在局部改造方面的痛點(diǎn)，海爾智家服務(wù)平臺(tái)打通流程，創(chuàng)建了微改服務(wù)模式，并于今年6月份上線。運(yùn)行兩個(gè)多月以來(lái)，帶來(lái)銷(xiāo)售9400套，每月環(huán)比增長(zhǎng)30%。基于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化，該模式不僅實(shí)現(xiàn)了柜電一體設(shè)計(jì)、高定改造，更有專業(yè)人員服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)信息可查，實(shí)現(xiàn)家電家裝完美融合，在打通行業(yè)壁壘的同時(shí)，也進(jìn)一步升級(jí)了用戶體驗(yàn)。
微改服務(wù)模式上線 打造標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)
“廚房里沒(méi)有預(yù)留蒸烤機(jī)位置，很多公司都說(shuō)無(wú)法改造，除非拆了櫥柜，重新設(shè)計(jì)。”家住武漢的吳女士在新房交付時(shí)，因?yàn)闆](méi)有預(yù)留蒸烤機(jī)的位置，但又一直找不到合理的解決方案而犯了愁。為難之際，卡薩帝服務(wù)師謝輝為其設(shè)計(jì)了微改方案，動(dòng)用了“偷梁換柱、斗轉(zhuǎn)星移、大小通吃”大法，吳女士非常期待，當(dāng)即下單。
據(jù)了解，微改當(dāng)天，鄰居們紛紛過(guò)來(lái)圍觀。方案呈現(xiàn)后，吳女士高興地說(shuō)：“之前這個(gè)房子最不滿意的就是廚房了，現(xiàn)在我最滿意的就是廚房了！”現(xiàn)場(chǎng)圍觀的鄰居們也一致點(diǎn)贊微改效果，邀請(qǐng)謝輝給自家設(shè)計(jì)。鄰居秦先生在看到設(shè)計(jì)方案后，當(dāng)場(chǎng)下單卡薩帝洗碗機(jī)。改造后，秦先生又定了卡薩帝冰箱、中子洗衣機(jī)、掛壁、酒柜等家電，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)給予了雙重認(rèn)可。
服務(wù)模式數(shù)字化升級(jí) 不斷提升用戶體驗(yàn)
隨著消費(fèi)水平的升級(jí)，用戶對(duì)家電服務(wù)的要求越來(lái)越高，不再局限于傳統(tǒng)的家電服務(wù)，轉(zhuǎn)而要求更高效專業(yè)的服務(wù)模式。但目前國(guó)內(nèi)很多家電企業(yè)依舊停留在送貨上門(mén)、簡(jiǎn)單安裝維修等服務(wù)模式，忽略了用戶個(gè)性化、多樣化的需求，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。
在此背景下，海爾智家緊跟用戶需求，基于數(shù)字化等技術(shù)不斷優(yōu)化迭代服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的可視化、信息化、智能化、透明化。在微改服務(wù)中，海爾智家服務(wù)平臺(tái)通過(guò)深入探索，不斷鏈接資源，形成品牌服務(wù)鏈群，讓用戶需求有效接入，微改訂單獨(dú)立區(qū)分，精準(zhǔn)派單到微改專業(yè)服務(wù)兵；同時(shí)，確立激勵(lì)機(jī)制，讓服務(wù)兵搶著干；另外，通過(guò)數(shù)字化上平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)用戶多渠道報(bào)單，在線支付、在線評(píng)價(jià)。服務(wù)模式的創(chuàng)新不僅解決了用戶痛點(diǎn)，服務(wù)兵個(gè)人收入也實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，同時(shí)也有更多的動(dòng)力為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。微改服務(wù)上線后，每月訂單以30%的速度增長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)不斷提升，服務(wù)兵、商也實(shí)現(xiàn)了增值。
隨著模式的標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)字化，由原來(lái)的特殊服務(wù)變?yōu)橛脩舻膹V泛需求，痛點(diǎn)變熱點(diǎn)，微改服務(wù)已由洗碗機(jī)復(fù)制到廚電，家中機(jī)、全屋用水也正在上線。基于差異化的服務(wù)模式，海爾智家已實(shí)現(xiàn)從服務(wù)家電到服務(wù)家庭的升級(jí)，為用戶帶來(lái)美好生活體驗(yàn)，也引領(lǐng)了行業(yè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
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